近年來(lái)，隨著民航運(yùn)輸業(yè)的快速發(fā)展，民航已成為社會(huì)大眾出行的主要交通方式之一，旅客對(duì)民航服務(wù)種類、服務(wù)范圍、服務(wù)水平的要求越來(lái)越高。

一直以來(lái)，為促進(jìn)民航業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，民航局針對(duì)群眾航空出行中亟待解決的困難和民航服務(wù)中需要改進(jìn)的工作，推出了一系列有效的政策措施，旨在努力讓廣大旅客享受到更高品質(zhì)的航空運(yùn)輸服務(wù)，切實(shí)增強(qiáng)民眾航空出行的獲得感幸福感。

今年以來(lái)，網(wǎng)友通過(guò)人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”對(duì)民航業(yè)發(fā)展和服務(wù)積極建言獻(xiàn)策，其中包括規(guī)范航空公司退改簽手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一民航飛機(jī)手提行李標(biāo)準(zhǔn)、民航機(jī)票行程單改成在線報(bào)銷憑證等與民航業(yè)緊密相關(guān)的問(wèn)題。

“在旅客購(gòu)買機(jī)票過(guò)程中，建議航空公司要清楚告知旅客退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。”

“建議航空公司明確行李運(yùn)輸具體要求，統(tǒng)一民航飛機(jī)手提行李標(biāo)準(zhǔn)。”

“建議將行程單報(bào)銷憑證改成在線開具，方便百姓網(wǎng)絡(luò)開票報(bào)銷。”

民航局依托“領(lǐng)導(dǎo)留言板”平臺(tái)，了解群眾呼聲，及時(shí)對(duì)人民網(wǎng)網(wǎng)友關(guān)切作出積極回應(yīng)。回復(fù)中表示，民航局對(duì)網(wǎng)民提出的建言逐條認(rèn)真研究，積極采納合理建議，鼓勵(lì)航空公司不斷優(yōu)化退改簽規(guī)則，督促航空公司切實(shí)提升票務(wù)服務(wù)水平，穩(wěn)步推進(jìn)行程單電子化試點(diǎn)改革工作。

鼓勵(lì)航空公司不斷優(yōu)化退改簽規(guī)則

民航票務(wù)服務(wù)一直是旅客關(guān)注的焦點(diǎn)之一，客票銷售環(huán)節(jié)則是旅客體驗(yàn)民航服務(wù)的第一接觸點(diǎn)。

有網(wǎng)友通過(guò)人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”留言提出了關(guān)于機(jī)票退改簽問(wèn)題的幾個(gè)建議，一是建議航空公司在官網(wǎng)、APP、第三方平臺(tái)等銷售渠道的顯著位置上及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地公布實(shí)際執(zhí)行的國(guó)內(nèi)航線旅客運(yùn)價(jià)種類，切實(shí)履行對(duì)旅客的告知義務(wù)，也便于旅客查閱和社會(huì)監(jiān)督；二是在旅客購(gòu)買機(jī)票過(guò)程中，要清楚告知旅客退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。三是對(duì)于航班取消之前因其他原因退票的乘客，建議航司免收手續(xù)費(fèi)或收取合理的手續(xù)費(fèi)。

對(duì)此，民航局回復(fù)稱，《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》明確要求，航空公司及其航空銷售代理人在通過(guò)網(wǎng)絡(luò)途徑銷售客票時(shí)，應(yīng)該以顯著方式告知購(gòu)票人該航班適用的票價(jià)以及客票使用條件，并將其納入購(gòu)票的必讀內(nèi)容，以必選項(xiàng)的形式確保購(gòu)票人閱知，以保護(hù)旅客的知情權(quán)和選擇權(quán)。

關(guān)于網(wǎng)友提出在顯著位置公布實(shí)際執(zhí)行的國(guó)內(nèi)航線旅客運(yùn)價(jià)種類和在購(gòu)票中清楚告知退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的建議，民航局表示，將持續(xù)督促航空公司嚴(yán)格落實(shí)規(guī)章要求，切實(shí)履行信息告知義務(wù)。

關(guān)于網(wǎng)友提出收取合理退票手續(xù)費(fèi)的建議，民航局指出，將認(rèn)真研究，鼓勵(lì)航空公司不斷優(yōu)化退改簽規(guī)則。民航局回復(fù)稱，今年以來(lái)，多家航空公司修訂并發(fā)布了客票退改簽規(guī)則，在降低退改費(fèi)率、擴(kuò)大免費(fèi)退改范圍和適用場(chǎng)景等方面做了改進(jìn)，民航局也將持續(xù)關(guān)注，督促航空公司切實(shí)提升票務(wù)服務(wù)水平。

督促航空公司進(jìn)一步細(xì)化手提行李標(biāo)準(zhǔn)

有網(wǎng)友通過(guò)人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”留言指出，某航司對(duì)行李箱尺寸要求不夠清晰，建議統(tǒng)一民航飛機(jī)手提行李標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)此，民航局回復(fù)稱，《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》要求航空公司在運(yùn)輸總條件中明確行李運(yùn)輸具體要求并向社會(huì)公布，同時(shí)要求航空公司及其航空銷售代理人在銷售客票時(shí)，應(yīng)該以顯著方式告知購(gòu)票人該航班適用的行李運(yùn)輸規(guī)定，以保護(hù)旅客的知情權(quán)和選擇權(quán)。

關(guān)于網(wǎng)友反映的售票時(shí)顯示可以攜帶手提行李尺寸與現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一致的問(wèn)題，民航局指出，將認(rèn)真研究，梳理目前行業(yè)內(nèi)存在的問(wèn)題，督促航空公司進(jìn)一步細(xì)化手提行李標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照規(guī)章要求做好售票時(shí)的信息告知工作，切實(shí)加強(qiáng)一線人員專業(yè)培訓(xùn)，確保公布的手提行李標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)一致。

穩(wěn)步推進(jìn)行程單電子化試點(diǎn)改革工作

有網(wǎng)友通過(guò)人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”留言，希望民航局能夠?qū)⑿谐虇螆?bào)銷憑證改成在線開具，方便百姓網(wǎng)絡(luò)開票報(bào)銷，為百姓謀福祉，同時(shí)減少紙張浪費(fèi)。

航空運(yùn)輸電子客票行程單是航空旅客購(gòu)買電子客票的付款、報(bào)銷憑證，納入稅務(wù)發(fā)票管理范圍。

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為大部分旅客購(gòu)買機(jī)票的主要方式。民航局回復(fù)稱，在稅務(wù)總局和財(cái)政部的指導(dǎo)下，民航局正在穩(wěn)步推進(jìn)行程單電子化試點(diǎn)改革工作。“下一步，民航局將不斷深化試點(diǎn)開具單位范圍，擴(kuò)大開具數(shù)量和規(guī)模，提高民航服務(wù)效率和質(zhì)量。”

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